2026/10/1
顧客からの暴言や理不尽な要求といったカスタマーハラスメント（カスハラ）が、社会問題になっています。2026年10月１日からは、企業にカスハラ対策が義務付けられました。
今回は、従業員を守るために企業が押さえておきたいカスハラ対策の基本と、取り組みのポイントを解説します。
カスタマーハラスメント対策が義務化された背景
近年、顧客や取引先からの暴言、威圧的な言動、理不尽な要求といったカスタマーハラスメント（以下「カスハラ」）が社会問題になっています。
カスハラは従業員に強いストレスを与え、心身の不調や離職につながるおそれがあります。対応に時間や人手を取られて通常業務に支障が出るなど、企業活動への影響も小さくありません。
こうした状況を受けて、2025年6月に労働施策総合推進法が改正されました。2026年10月1日から、すべての事業主に、カスハラを防ぐための雇用管理上の措置が義務付けられています。パワハラやセクハラと同じように、顧客等からのハラスメントにも会社として組織的に対応することが求められるようになりました。
対象は接客業やサービス業に限りません。顧客や取引先と接する機会があれば、業種や規模を問わず対策が必要です。従業員個人に対応を任せるのではなく、会社として「カスハラを許さない」方針を示し、従業員を守る体制を整えることが求められています。
カスタマーハラスメントに該当する行為とは？
カスハラとは、顧客や取引先、施設の利用者などからの言動のうち、社会通念上許容される範囲を超え、従業員の就業環境を害するものをいいます。判断の際は、主に次の３点を確認します。
- 顧客等による言動であること
商品・サービスの利用者や取引先など、業務上関わる相手からの言動であること。
- 社会通念上許容される範囲を超えていること
要求の内容に妥当性がない場合や、内容は妥当でも、要求の手段や態様が行き過ぎている場合が該当します。
- 従業員の就業環境が害されていること
従業員が強い苦痛を感じ、業務に支障が出るなど、働くうえで見過ごせない影響が生じていること。
たとえば、長時間にわたる執拗なクレーム、土下座の強要、暴言や脅迫、暴力、過度な金銭補償の要求、SNSでの誹謗中傷などが考えられます。対面だけでなく、電話やメール、インターネット上の言動も対象になる場合があります。
ただし、苦情や意見がすべてカスハラになるわけではありません。商品やサービスに問題があった場合の正当な申し出や、相当な範囲の改善要求は、原則としてカスハラとは区別されます。顧客の申し出を一律に拒むのではなく、要求の内容や言動の態様、従業員への影響を踏まえて、個別に判断することが大切です。
企業に求められる具体的なカスハラ対策
2026年10月1日から、すべての事業主にカスハラ防止のための雇用管理上の措置が義務付けられました。厚生労働省の指針では、主に次の４つの対策が示されています。
- 会社の方針を明確にし、周知する
カスハラには毅然と対応し、従業員を守るという方針を明確にします。どのような行為がカスハラにあたるか、発生時にどう対応するかを就業規則や社内マニュアルに定め、従業員に周知しましょう。
- 相談窓口と対応体制を整える
従業員が安心して相談できる窓口を設け、連絡先や相談方法を周知します。担当者が適切に対応できるよう、対応手順の整備や研修も行いましょう。
- 発生時は迅速かつ適切に対応する
相談があれば速やかに状況を確認し、被害を受けた従業員に配慮します。たとえば、担当者の交代、管理職による対応、顧客との引き離しなどが考えられます。事案に応じて再発防止策も講じます。
- 悪質な行為への対応方針を定めておく
暴力や脅迫、過度な要求の繰り返しなど、特に悪質な行為については、あらかじめ対応方針を決めておきます。警察への通報、弁護士への相談、対応の打ち切り、出入りの制限など、状況に応じて動ける体制を整えましょう。
あわせて、相談した従業員のプライバシーを守り、相談を理由に不利益な扱いをしないことも義務とされています。安心して相談できる環境が、実効性のある対策につながります。
従業員を守るための職場づくり
カスハラ対策を実効性のあるものにするには、ルールや体制を整えるだけでなく、従業員が安心して働ける環境づくりも欠かせません。
- 教育・研修を行う
カスハラにあたる行為、発生時の対応方法、相談窓口などを定期的に周知しましょう。一人ひとりが正しい知識を持つことで、現場で適切に対応できるようになります。
- 一人で抱え込まない
苦情や要求への対応を、従業員個人の判断や責任に任せきりにしないことが大切です。上司や責任者にすぐ相談できる雰囲気をつくり、必要に応じて複数人で対応するなど、心理的な負担を減らす工夫をしましょう。
- 被害を受けた従業員をケアする
本人の話を丁寧に聞き、必要に応じて業務上の配慮を行ったり、産業医や医療機関への相談につなげたりしましょう。
日頃から従業員の声に耳を傾け、問題が起きたときは会社全体で従業員を守る姿勢を示すことが、安心して働き続けられる職場づくりにつながります。
まとめ
カスハラ対策の義務化により、企業には従業員を守る体制づくりが求められています。方針の明確化や相談窓口の整備に加え、発生時の対応、再発防止、教育・研修まで、継続して取り組むことが大切です。今回の法改正を機に自社の体制を見直し、従業員が安心して働ける職場をつくっていきましょう。
カスハラ対策の社内体制づくりや就業規則の見直しなど、労務管理でお困りのことがあれば、お気軽に当事務所までご相談ください。
